Enterprise Consulting and Solutions GmbH

Projekte

Betriebliche Integration

Die reibunsglose Interaktion von Entwicklungs- und IT-Serviceorganisation und die Integration von Anwendungen in den laufenden IT-Betrieb ist eine große Herausforderung. Im Rahmen eines Application Insourcing-Projektes wurde diese Aufgabe für den Kunden Toll Collect innerhalb einer ITIL-basierten Serviceorganisation beispielgebend gelöst.

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Mit dem Betriebsübergang einer Inhouse entwickelten Anwendung in die Produktion wurde die Anwendung zum Zeitpunkt der Produktivsetzung eines Releases in ausgewählte betriebliche Prozesse der Serviceorganisation eingebunden.

Die besondere Herausforderungen des Projektes bestanden in folgenden Aspekten:
  • Sicherstellung der fachbereichsübergreifenden Abstimmung und Akzeptanz zwischen interner
    Entwicklung und dem internen Applikationsbetrieb, vor allem was die Sicherung von Quality Gates, Prozessschnittstellen und Verantwortlichkeiten betrifft.

  • Abstimmung zwischen den Serviceorgansiationen des Kunden und der des externen
    Outsourcing- und Service-Partners, da verschiedene Prozesse oder Werkzeuge, wie z.B. im User Helpdesk, Change-, Problem– oder Releasemanagement z.T. gemeinsam genutzt werden sollten.

  • Implementierung von Mechanismen, die eine höhere Dynamik und Flexibilität sowie kürzere
    Durchlaufzeiten in den Prozessen zulassen. Gerade die Erfüllung dieser Anforderungen stellte für die Nutzerakzeptanz ein entscheidendes Kriterium dar.

Die Integration erfolgte in die durch den Betrieb bereitgestellten Serviceprozesse. Diese basieren im Wesentlichen auf dem Empfehlungen der IT Infrastructure Library (ITIL) und dem Prozessmodell gemäß ISO 20000.

Im Vorgehensmodell wurde eine Unterscheidung der zu integrierenden Prozesse nach Priorität vorgenommen. Es wurde ein 2-stufiges Vorgehen empfohlen und umgesetzt. Dabei wurden in Phase 1 folgende Prozesse integriert: Incident, Change, Problem, Configuration und Release Management. In Phase 2 werden Availibility, Capacity und Anforderungsmanagement folgen.

Folgende Leistungen wurden erbracht:
  • Analysen der vorhandenen Serviceprozesse mit ihren Inhalten und Workflows,
    Rahmenbedingungen, Verantwortlichen, Dokumenten, Werkzeugen etc..

  • Entwicklung einer Prozess-Map, die die wichtigsten Elemente des Gesamtprozesses
    veranschaulicht und insbesondere die notwendigen Schnittstellen dokumentiert.

  • Pro Prozess wurden die Anpassungsbedarfe ermittelt und anzupassende Elemente
    mit ihren, aus der internen Anwendungsentwicklung resultierenden Besonderheiten beschrieben.

  • Die Ergebnisse wurden in einem Integrations-Leitfaden zusammengefasst.
    Darin wurden die betroffenen Serviceprozesse, der gegenwärtig vorhandene Status und die Art und Weise der Einbindung in einzelne Prozesse beschrieben. Zukünftige Service-Vereinbarungen wurden grundlegend charakterisiert. Es wurde eine, mit der Releaseplanung abgestimmte Planung der Einführung vorgenommen und die für die Einführung notwendigen ToDo’s aufgelistet und beschrieben.

  • Die Software-Entwicklung selbst wurde als separater Prozess betrachtet und vorerst nur mit
    seinen Schnittstellen zur Service-Organisation beschreiben.